Rekabetin yogun oldugu piyasalarda müsterinin alinan bir ürün ya da hizmetten elde ettigi tatmin düzeyi, rekabette kimin daha cok kazanacagini belirlemektedir. Ayni sektörde calisan sirketler icin bir müsteri grubunun tatmin edilememis olan ihtiyaclari ve beklentileri, baska bir sirket grubu icin firsatlar yaratabilmektedir. Böyle bir ortam icinde, nelerin yapilabilecegi ise, günümüz dünyasinda sinirsizdir ve yenilik, yaraticilik gibi unsurlarin baskin oldugu bir uygulamayi gerektirmektedir. Müsteri Hizmetleri günümüz is dünyasini analiz etmekte ve müsteri hizmetlerinin geldigi noktayi anlatmakta ve nasil olmasi gerektigini de vurgulamaktadir.